Op weg naar de WOW factor!
Een goede openbare ruimte is onmisbaar voor de leefbaarheid van stad en dorp. Maar wat maakt een openbare ruimte tot een plek waar mensen graag willen zijn? Waar ze zich goed voelen en zich meer betrokken gaan voelen bij de buitenruimte en elkaar?
Uiteraard zal dat een openbare ruimte zijn die technisch op orde is. Maar… de beleving van mensen zelf geeft de doorslag. Als je een echt waardevolle openbare ruimte wilt, dan kijk je door de ogen van haar gebruikers.
Voor professionals die verantwoordelijk zijn voor (het onderhoud van) de openbare ruimte, is het van het grootste belang te weten hoe de openbare beleefd wordt en welke factoren daar op van invloed zijn. De vraag is: hoe kunnen zij bij gebruikers die WOW-factor creëren?
Om dit goed te kunnen doen is het Verwachtingsmodel Beleving ontwikkeld. Het verwachtingsmodel combineert een aantal beproefde denkmodellen om verwachtingen, prioriteiten en behoeften in kaart te brengen. Het geeft inzicht in de beleving van de gebruikers van de openbare ruimte. En biedt zo een basis voor positieve beïnvloeding van die beleving.
Infografic Beleef de buitenruimte
Wij hebben onze werkfilosofie en proces in de infografic ‘Beleef de buitenruimte’ vertaald. De kern van ons proces is dat wij vanuit meerdere invalshoeken naar de openbare ruimte kijken. We sturen vanuit bestuurlijke waarden, de beleving van de bewoners en technische informatie. Met deze methodiek kunt u sturen in uw wijk. Dit kan leiden tot een wijkactieplan of gebruikt worden in de relatie met een bewonersplatform. Misschien een leuk onderwerp voor een afdelingsoverleg? Wij komen graag een keer een prikkelende presentatie geven.
CROW: Geef de gebruiker de (buiten)ruimte
Olaf Stillebroer heeft namens Beleef de buitenruimte voor de CROW werkgroep Meetmethode Beleving Openbare ruimte de uitwerking mogen maken van de infografic Geef de gebruiker de (buiten)ruimte. In de infografic ziet u met welke actoren en factoren u rekening moet houden om doelgericht te kunnen sturen vanuit beleving. Vanuit Beleef de Buitenruimte bieden wij een training aan om u hiermee te leren werken.
Advertorial Stadwerk Magazine
In Stadswerk Magazine nr 3 hebben wij onderstaande advertorial geplaatst. Wij staan voor onze methodiek. Beleving betekent niet: u vraagt, wij draaien. Het gaat om een goede (wetenschappelijk) aanpak vanuit meerdere invalshoeken die wij praktisch vertalen naar een actieplan.
Verwachtingsmodel Beleving
Het Verwachtingsmodel Beleving koppelt onderzoek naar leefstijlen in de buurt (belevingswerelden) aan de techniek van de openbare ruimte.
Het model geeft inzicht in:
Basiseigenschappen
Welke onderdelen in de openbare ruimte er sowieso moeten zijn om ergernis te voorkomen;
Functionele eigenschappen
Welke onderdelen in de openbare ruimte, op basis van leefstijlen, behoeften en verwachtingen, meer of minder invloed hebben op de tevredenheid van de gebruiker, en dus meer of minder inzet vragen;
WOW-factoren
Vanuit welke normen en waarden er onderdelen kunnen worden toegevoegd aan de openbare ruimte, om een wow-effect te bereiken.
Het verwachtingsmodel verbindt techniek met beleving. Hoe dit werkt wordt duidelijk door in te zoomen op de drie eigenschappen die een rol spelen in de beleving van de openbare ruimte:
Basiseigenschappen
Basiseigenschappen moeten minimaal aanwezig zijn. Het ontbreken of slecht functioneren ervan zorgt voor ontevreden, zich ergerende mensen. De basiseigenschappen zijn vanzelfsprekend, voor de hand liggend en onuitgesproken, en worden pas opgemerkt als ze ontbreken.
Het ontbreken van de basiseigenschappen leidt in elk geval tot ergernis, maar kan ook onrecht, schade en/of letsel tot gevolg hebben. Het gaat hier namelijk om meetbare, vast te stellen ondergrenzen, waar je niet onder moet komen en waar je als gemeente terecht op kan worden aangesproken. Daarom meet en inspecteert de beheerder periodiek de technische kwaliteit (beeldkwaliteit, weginspecties, VTA bomen, WAS speeltoestellen) en baseert hier het beheer en onderhoud op. Een openbaar meldsysteem ondersteunt hier verder in, en zorgt dat ernstige incidenten snel kunnen worden opgelost.
Functionele eigenschappen
Voor functionele eigenschappen, ook wel ‘performers’ genoemd, geldt dat hoe meer ze aanwezig zijn, hoe tevredener men is. Andersom kan men ook minder tevreden worden als deze performers in mindere mate aanwezig zijn. Functionele eigenschappen zijn gespecificeerd, meetbaar, technisch en uitgesproken. Ze maken duidelijk en controleerbaar op welke kwaliteitsnormen de beheerder kan worden aangesproken, maar de waardering ervan verschilt per persoon.
Beleving speelt hierbij een belangrijke rol. Inspecties, metingen en meldingen helpen in het handhaven van het afgesproken kwaliteitsniveau, maar verschillende gebruikers stellen nu eenmaal verschillende eisen aan de openbare ruimte. Dat betekent dat de gemeente vanuit eigen beleid mogelijk inzet op zaken die voor (een deel van de) gebruikers minder belangrijk worden gevonden. Deze kennis stelt de gemeente in staat gebiedsgericht en omgevingsbewust te differentiëren in haar inzet, om zo beter aan te sluiten op de behoeften van gebruikers.
Wow-factoren
Wow-factoren, ook wel ‘delighters’ genoemd, zijn dingen die je niet mist als ze niet aanwezig zijn, maar die de tevredenheid enorm positief beïnvloeden als ze er wel zijn. Dit zijn dingen waarvan je blij verrast raakt, want je had ze niet verwacht. Je bent dus ook niet ontevreden als ze ontbreken.
Om een wow-effect te bereiken is inzicht in de belevingswereld essentieel. Met dit inzicht is namelijk te bepalen welke waarden voor de gebruikers bovenaan staan. Denk aan het voorbeeld van het pleintje, waar meer waarde werd gehecht aan thuisgevoel, veiligheid en interactie, en minder aan beweging en netheid. Op dit soort inzichten zijn vervolgens de interventies en maatregelen vanuit de gemeente af te stemmen, voor optimaal effect.
Wanneer gebruik je het Verwachtingsmodel Beleving?
Tot nu toe is het lastig voor gemeenten om goed inzicht te krijgen in die belevingswereld van gebruikers van de openbare ruimte. Een praktijkvoorbeeld. De gemeente wil een verouderd pleintje vernieuwen. Het pleintje is betegeld, met rommelige lage heesters en bomen aan de randen. Na goede ervaringen elders in de stad stelt men voor een kunstwerk te plaatsen, alle heesters en tegels te verwijderen en een grasveld met een speelplaatsje aan te leggen. Op een matig bezochte bewonersavond wordt dit voorstel goedgekeurd, maar de gemeente merkt na aanleg dat het pleintje minder goed gebruikt wordt. Ook komen er klachten over voetballende pubers, vandalisme en onveilige situaties voor kleine kinderen.
De gemeente deed ogenschijnlijk alles goed: de buurt is geraadpleegd, er is goed gecommuniceerd, verantwoordelijkheid genomen voor de kwaliteit van inrichting en onderhoud. Hoe kan het dan toch mis gaan? Omdat de gemeente onvoldoende aansluiting heeft gemaakt met de leefwereld van de buurt. Dit blijkt vooral uit de normen en waarden waar de ingrepen aan appelleren. De oude inrichting had intimiteit en veiligheid. Het stelde de mensen in staat elkaar in alle rust te ontmoeten. De nieuwe plek appelleert meer aan orde en netheid, openheid en een gevoel van ruimte. Uit het gebruik blijkt dat dit waarden zijn die minder van belang zijn. De gemeente had beter in kunnen zetten op waarden als veiligheid en interactie (meer bankjes bijvoorbeeld). En het budget had beter ingezet kunnen worden, als de gemeente inzicht had gehad in de behoeften en verwachtingen van de buurt.
Het verwachtingsmodel Beleving biedt dit inzicht, en schetst mogelijkheden en aanknopingspunten om beleving positief te beïnvloeden.
Achtergronden bij het model
Het Verwachtingsmodel Beleving combineert de volgende denkmodellen:
Belevingswerelden van Jung (voor menstypen en leefstijlen)
Customers Experience Model (voor succesfactoren in gebruikerswaarden)
Kano-model (voor inventarisatie van verwachtingen, prioriteiten en behoeften).
Hieronder worden deze bronnen nader toegelicht.
Elk individu neemt de openbare ruimte dus op zijn eigen manier waar en geeft er zijn of haar eigen betekenis aan. Een deel van die individuele beleving zal overeenkomen met anderen, op basis van ons collectieve onbewuste en de instinctieve en culturele noties die we met elkaar delen. Het gaat dan bijvoorbeeld om een gedeelde logica, zoals bij het voorbeeld van het links liggende fietspad, of om fundamentele drijfveren, zoals vergelijkbare gevoelens over (on)veiligheid.
Een ander deel van de beleving bestaat uit de betekenis die we aan onze waarnemingen geven vanuit onze unieke persoonlijke ervaring. Beleving is dus in elk geval voor een deel subjectief en afhankelijk van type mens en leefstijl. Om aan te sluiten op de beleving is het daarom van belang die menstypen en leefstijlen te kunnen onderscheiden. Hiervoor baseren we ons op de indeling in menstypen van psycholoog Carl Gustav Jung Het leidt tot het schema met de vier kleuren uit figuur 6. Hierin is te zien dat bijvoorbeeld ‘gele’ mensen graag alles samendoen, terwijl ‘rode’ mensen vooral warm lopen voor actie en afwisseling.
Om beter te begrijpen wat de beleving van gebruikers van de openbare ruimte bepaalt, gebruiken we het concept van ‘Customer Experience Management’, of wel de klantbeleving (zie inzet). Daarbij passen we de kernbegrippen toe die in het Beheer nieuwe stijl kenmerkend zijn: integraal, klantgericht, samenwerking en resultaatgericht, die samen een positieve (klant) beleving van de openbare ruimte tot doel hebben. In het Customer Experience model onderscheiden we zo drie basisfactoren die invloed hebben op het succes en de waarde van de openbare ruimte voor de gebruiker.
Factor 1 – het product: de openbare ruimte (omgevingsfactor)
Het product is de basis van de inrichting, beheer en het gebruik en moet op orde zijn. De gemeente richt de openbare ruimte in en beheert deze. Wanneer het product niet op orde is, dan wordt het onvoldoende of oneigenlijk gebruikt, er ontstaan gevaarlijke situaties, overlast (parkeren, hondenpoep, hangjongeren) of de kosten voor het beheer stijgen. Om te weten of het product op orde is zijn indicatoren benoemd, onder andere via de CROW beeldsystematiek. Indicatoren hiervoor zijn de technische inspecties vanuit de zorgplicht en de beeldkwaliteit (zie onder).
Factor 2 – de dienstverlening
Rondom het beheer van de openbare ruimte is dienstverlening belangrijk. Onder dienstverlening verstaan we de extra diensten of service om de betrokkenheid van de gebruiker te vergroten. Dit kan door bijvoorbeeld het opnemen en verwerken van meldingen, het betrekken van bewoners in planvorming (via de participatieladder: van meeweten tot meedoen) en het toepassen van omgevingsmanagement in de uitvoering.
Om te weten of onze dienstverlening op orde is zijn er een aantal indicatoren beschikbaar: serviceniveau (afhandeltermijnen van de meldingen, mate van bereikbaarheid), klantgerichtheid (wijze van communicatie), informatievoorziening en de mate van participatie.
Customer Experience – de theorie
“Customer Experience is het resultaat (de optelsom) van alle interacties tussen een onderneming en haar klanten. Het is een mix van de fysieke prestaties, de zintuigen die worden geprikkeld en emoties die worden opgeroepen.”
(Pascal Spelier)
Wat het concept van Customer Experience sterk maakt, is dat de klantbeleving niet op één moment wordt gevormd of ontstaat. Sterker nog, aan zowel de klantzijde als de leverancierszijde zijn voor het realiseren van elke interactie veel handelingen en acties nodig. Denk bijvoorbeeld aan de ervaring als je ergens een kopje koffie gaat drinken. Je wilt het lekkerste kopje koffie binnen handbereik. Dat kan door naar dat speciale koffietentje te gaan waar ze die ene geweldige soort koffie hebben, of de grotere zaak waar je geweldig veel keus hebt. Het te leveren product moet goed zijn en aan persoonlijke verwachtingen en eisen voldoen. Ook belangrijk is welke vorm van dienstverlening je op dat moment fijn vindt. Wordt je er goed geïnformeerd over de verschillende soorten koffie? En kies je voor zelfbediening of ergens waar je persoonlijk bediend wordt?
Als deze basisvoorzieningen aanwezig zijn en je gaat naar de gekozen locatie, dan is de kans het grootst dat je tevreden je koffie nuttigt. Gaat er iets fout in het product of dienstverlening, dan erger je daaraan. Het voldoet immers niet aan je basisverwachting. En dat geldt ook omgekeerd: door van dit moment van koffie drinken iets bijzonders te maken, ontstaat er een positief gevoel, een ‘WOW gevoel’. De emotie die dit bij je oproept zorgt voor een positieve beleving. Als je op zoek gaat naar dit WOW-gevoel kan je net zo goed terecht komen bij de Starbucks of in de koffietent van Ome Henk om de hoek. Het WOW-gevoel is namelijk helemaal afhankelijk waar je op dat moment behoefte aan hebt!
Factor 3 – de beleving
Als organisatie die zich bezighoudt met de openbare ruimte ga je ervanuit dat je de dingen goed doet door het product op orde te houden en de dienstverlening goed te organiseren. Toch wordt dit in de praktijk soms anders beleefd. Gebruikers denken nu eenmaal niet vanuit de inspanningen en resultaten van jouw organisatie, maar vanuit hun eigen gezichtspunt.
Om invloed te krijgen in de beleving van mensen is inzicht te krijgen in hoe gebruikers denken over de openbare ruimte, waar hun behoeften liggen, en welke onderliggende normen en waarden zij belangrijk vinden. Die normen en waarden hebben te maken met identiteit, aantrekkelijkheid, bereikbaarheid, gezondheid, service gerichtheid en klantvriendelijkheid. Om dit in kaart te brengen (en te bepalen waar de beleving beïnvloedbaar is) zijn er ook indicatoren beschikbaar: omgevingswaarden en dienstverleningswaarden.
De basisstructuur voor het verwachtingsmodel Beleving bouwt voort op het Kano-Model (zie figuur 9). Dit model maakt het mogelijk de vanzelfsprekende, functionele en aantrekkelijke eigenschappen van de openbare ruimte inzichtelijk te maken. Het Kanomodel werd in de jaren ’80 ontwikkeld door Noriako Kano en brengt de verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten in kaart.
Het Kano-model bouwt voort op het Customer Experience model en zet steeds twee variabelen tegen elkaar af:
- in welke mate een bepaalde klantbehoefte is ingevuld
- welke mate van tevredenheid dit met zich mee brengt voor de klant
Het leidt tot een model waarin zowel behoeften als gedane acties kunnen worden onderverdeeld naar drie factoren of eigenschappen: zaken die er altijd moeten zijn (basisfactoren), zaken die de tevredenheid negatief of positief beïnvloeden door de mate waarin ze geleverd worden (prestatiefactoren) en zaken die niet gemist worden, maar als ze er zijn een enorm positieve beleving kunnen oproepen (wow-factoren).
Training ‘Geef de gebruiker de (buiten)ruimte’
Beleef de buitenruimte biedt u een training aan om zelf grip te krijgen op sturen vanuit beleving. We behandelen een integrale methodiek om zelf als organisatie te kunnen sturen, hierbij maken we onder andere gebruik van de CROW infografic ‘Geef de gebruiker de (buiten)ruimte’, onze infografic ‘Beleef de buitenruimte’ en ons verwachtingenmodel ‘Belevingen’.
De 1-daagse training kost € 450,- bij open inschrijving en via het contactformulier kunt u zich opgeven.
De eerstvolgende mogelijk is donderdag 16 september 2021.
De mensen achter de belevingstool
Het Verwachtingsmodel Beleving wordt u aangeboden door een samenwerkingsverband van ZZP professionals die werkzaam zijn op het gebied van advies aangaande de openbare buitenruimte. Wij stellen ons graag even aan u voor!
Voor Annet Muller van LiSadvies zeggen beelden meer dan duizend woorden en staat de gebruiker van de openbare ruimte centraal. LiSadvies verbindt ervaring en vakkennis van de fysieke openbare ruimte met de ervaringen van de gebruikers. LiS staat voor Leefomgeving in Samenspel.
Vanuit visie en passie organisaties en mensen op een creatieve wijze helpen in hun duurzame ontwikkeling. Binnen dit werk wil ik het beste in anderen en mezelf naar voren halen.
PPBnootdorp wil een bijdrage leveren aan het inrichten en beheren van een duurzaam ingerichte en beheerde buitenruimte die aansluit aan de behoefte van haar gebruikers, een lange efficiënte levensduur heeft, waarbij het een positieve toevoeging geeft aan de leefomgeving zodanig dat er geen afbreuk wordt gedaan aan het milieu.
Nieuws en Projecten
Lopende projecten
Delft – onderzoek monitoring beleving
Tilburg – omgevingsmanager wijkspecifieke benadering sturen op beleving
Afgeronde projecten
Presentatie op CROW studiedag: Kwaliteit op maat: Gedifferentieerd beheer openbare ruimte op basis van beleving
Delft gedifferentieerd beheer: van belevingsonderzoek naar gedifferentieerd beheer wijk Tanthof / Hof van Delft
Delft – training Sturen op beleving (3 daags)
CROW werkgroep Meetmethode Beleving Openbare ruimte
Albrandswaard – belevingsonderzoek in vier gebieden
Zoetermeer – belevingswaarde onderzoek
Veenendaal – beleving rondom hondenpoepoverlast
Rheden – Rhedens Peil – beleving enquête
Nieuws
16 september 2021: Training ‘Geef de gebruiker de (buiten)ruimte’ Meer informatie
30 september / 1 oktober 2020: Beurs van de Openbare Ruimte – Utrecht
Donderdagmiddag 29 oktober 2020: Studiedag Stadswerk: Sturen op Waarden – Montfort
Met onderstaand formulier kunt u contact met ons opnemen.
Contact en informatie
Wij zijn te bereiken via 06-14864819. U kunt ons ook een bericht sturen met het formulier aan de linker zijde.